|SERVICIOS OFRECIDOS     

In Concert: "Solución para hacer negocios"

 

¿Qué es un call center? IK:

Es el lugar donde se concentra el outsourcing de procesos de negocios de compañías grandes, que están buscando ahorrar costos y hacer más efectiva las relaciones con sus clientes, y donde se está migrando del viejo paradigma de la atención en ventanilla al paradigma de la atención en el centro de contacto, donde se puede tratar a un universo muy amplio de clientes, de uno a uno.

¿Es difícil armar un call center para una empresa que quiere ingresar en este negocio? IK: No. Hoy en día armar un call center es algo "relativamente" fácil. Un call center tiene varios componentes, el área comercial –o sea la habilidad de poder captar el negocio; el armado de la infraestructura es algo simple, porque se trata de montar una infraestructura sencilla, y de ser cuidadoso y metódico a la hora de seleccionar, capacitar y motivar al personal. El call center es un negocio de recursos humanos, donde la tecnología juega un papel fundamental.

¿Qué provee InConcert? IK: InConcert provee toda la base tecnológica que requiere un call center sin incluir hardware. Es decir, toda la tecnología, IVR, discador predictivo, grabación de llamadas, servicio de distribución automática de llamadas y de interacción en general (voz, Web, correo electrónico), integración CTI, plataforma para desarrollo de aplicativos y de flujos IVR, autonomía para el cliente, todo eso lo provee InConcert..

¿Cómo es el proceso de capacitación? IK: Hemos desarrollado un programa InConcert University orientado a tres perfiles de usuarios. Por uno lado, los usuarios típicos del call center, el ejecutivo telefónico, el supervisor y el administrador de call center, esa es una línea de entrenamiento. Por otro lado, tenemos el entrenamiento a nuestros socios de negocios para que puedan proveer servicios arriba de la plataforma; y, la tercera es la línea que se dedica a instalar y dar soporte. Una implementación típica de InConcert está en los 30 días, en algunos casos lo hemos hecho en cuatro días. Básicamente, ese es el rango de implementación.

¿Cómo es la relación InConcert-Sumtec? IK: Sumtec es un partner que a nosotros nos ha aportado cosas interesantes. Nos ha abierto la puerta del mercado y es la cara local de InConcert en Perú. Es una empresa que conoce mi producto, tiene la confianza de los clientes y día a día está buscando oportunidades de negocio. JL: Sumtec como integrador de tecnología busco la representación de una solución "world-class" para cumplir con el requerimiento tecnológico del call center el cual requiere de una plataforma con características específicas orientadas a la optimización de recursos y aumento de la productividad. Luego de ver varias opciones, nuestra empresa eligió a InConcert, por muchas razones, entre ellas, su tecnología innovadora, que rompe esquemas dando soluciones de primer nivel.

¿Cuánto tiempo vienen trabajando juntos? JL: A la fecha y luego de 8 meses de trabajo conjunto, el tiempo nos ha dado la razón en la decisión que tomamos. La tecnología de InConcert ha penetrado bien, ha sido bien aceptada en el mercado local, tanto a nivel cliente como a nivel del canal, hemos llevado una nueva propuesta comercial al callcenter de outsoursing que les permite no solo comprar la tecnología si no tener la opción de rentarla y poder hacer crecer su operación sin necesidad de hacer una fuerte inversión.

¿Cómo está el mercado de call center a nivel mundial? ¿A cuántos puede atender una empresa en persona? Varios. Pero ¿a cuántos puede llegar mediante un call center? Miles. El factor multiplicador es obvio. Lo mismo pasa con las ventas. Del lado corporativo, tener un call center es muy eficiente y menos costoso. De otro lado, hay empresas que se dedican a sus negocios y esa parte del negocio lo tercerizan. Eso ha hecho que el negocio de call centers crezca en varios países, como en la India. Se estima, según estudios de Data Monitor, que en los próximos tres años habrá unas 300 mil nuevas posiciones de outsourcing que van a venir a América Latina. En Perú, en 2005, había 6,500 posiciones, el año pasado cerraron con 13 mil posiciones. O sea que es un mercado que está creciendo y atrayendo inversión permanentemente